Documentation interne du service client Maiasaura. Tout ce qui doit être écrit une fois et retrouvé vite.
Rubriques
- Annonces — ce qui change, daté, du plus récent au plus ancien
- Procédures — comment traiter un cas, étape par étape
- Macros — réponses types Gorgias et Espanso, avec leur déclencheur
- Incidents — problèmes connus en cours, avec statut
- Produits — références, compatibilités, garanties
- Politiques — règles officielles : garantie, retours, délais
- Outils — Gorgias, Shopify, Klaviyo : configuration et usage
- Améliorations — ce qu’on aimerait changer, et pourquoi
- Retours clients — verbatims agrégés et tendances
Conventions
- Une note = un sujet. Si une procédure couvre deux cas, ce sont deux notes.
- Titres à l’infinitif pour les procédures : « Traiter un retour SAV », pas « Retours SAV ».
- Aucune donnée client identifiante dans ce site. Pas de nom, e-mail, adresse, numéro de commande. Pour illustrer, anonymiser :
commande #XXXX,client A. - Les liens internes s’écrivent
[[nom-de-la-note]]— c’est ce qui alimente les rétroliens en bas de page. - Dossier
prive/: ce qui ne doit jamais être publié. Il est exclu du site à la construction. - Dossier
modeles/: gabarits de notes. Également exclu du site.